了解你的用户，服务好你的用户

侠客岛

　　在时政传播的领域，强调用户思维十分重要。用户思维就是解决 “为了谁”的问题。

　　这就牵涉到用户画像的问题，你要了解订阅你的都是怎样的一群人。

　　在前互联网时代，信息因为是单向传播，媒体的受众在很大程度上是模糊的，你只是知道有人在读你的报道，但你不知道谁在读，读后什么感想，他喜不喜欢……所以，我们常说读者是上帝，但因为缺乏清晰直观且高效的反馈渠道，读者的口味往往是被我们塑造的。而一旦这个塑造过程脱离了现实生活，就会出现传播脱节。

　　幸好在互联网的平台和技术手段下，以往的传统传播形式已经完全被改造。除了用户的自主选择之外，传播的效果、反馈也是迅速、及时、直观可见的，甚至这种反馈正在日益深刻影响我们的新闻生产。同样，频繁的编读互动，也让我们掌握了更多用户群体的构成、特征、用户习惯等数据。

　　以“侠客岛”2016年初做的用户调查为例，在数十万粉丝中，25—35岁占据了近7成的比例；用户群体分布极为广泛，各行各业都有，而公司职员、公务员、学生是阅读主力；用户的分布已经遍布了全国所有的省区市，并且在全球各大洲都有覆盖。值得一提的是，这份调查的有效样本近1万份，而这1万份答卷从发出到收回，仅仅用了3天时间。

　　从调查结果看，“侠客岛”的粉丝具有年轻、高学历、活跃、理性等特点，且具有一定的消费能力和欲望。有了用户画像，我们就可以为他们量身定制新闻产品，更好地融入读者群体。

　　在具体操作中，我们坚持做到以下几点：

　　一是理性。面对一些充满争议的话题，尤其是裹挟进意识形态和民族情绪，火上浇油容易，平息情绪难，但我们都以守正持中的态度稳妥把握，观点始终理性客观。

　　二是新颖。我们力求每个新闻都能找到好的角度，起出别出心裁、令人印象深刻的标题。如果说我们花了3个小时写文章，那么我们还会花掉半个小时讨论标题。即使是26个字的短小篇幅，我们也力求“新”“特”“巧”，在不当标题党的前提下，做出传播效果最优的标题。

　　三是亲切。我们坚持人格化传播，因为用户面对一个机构、一张报纸、一个电视台的体验，和用户与一个人格化的实体交流、沟通的体验，是完全不同的。为此，我们创造了“岛叔”（岛妹）这个形象——虽然我们每个作者都有不同的笔名、不同的话语风格，但是他们都有共同的名字“岛叔”（岛妹），他的形象，大约就是一个博学多才、理性持中、风趣幽默又平易近人的人格形象。

　　在这样的坚持之下，人民日报海外版的“侠客岛”，就不再是一个高高在上的央媒，而是一个邻家大叔；用户可以在我们的后台留言或评论，可以很轻松、没有任何负担地跟我们交流，不管是吐槽、抱怨，还是很认真地跟我们讨论问题，我们都会尽量回答互动，虽然很多时候做不到第一时间回复，但每一次交流都能让留言者得到惊喜，让他们充满期待。

　　（侠客岛：人民日报海外版有影响力的品牌）